Сергей Пупов, занимающийся развитием системы менеджмента качества в РепроПарке с середины 2024 года, рассказал о том, как и зачем компания прошла путь к получению сертификата ISO 9001.
Сергей, когда в РепроПарке пришли к пониманию, что нужно подтверждение соответствия работы компании международным стандартам?
Когда я присоединился к команде РепроПарка, то увидел, что многие процессы систематизированы и описаны. Компания уже проходила ежегодные аудиты как от российских, так и от иностранных клиентов, таких как Кимберли Кларк. В том числе соцаудиты для компании Дисней. При этом официального сертификата у компании не было. Частично это даже было удобно, при прохождении аудитов от клиентов, если отсутствовала отметка в строке «наличие сертификата ИСО», дальше можно было просто пропустить чуть ли не две страницы вопросов без потери баллов за аудит. Из-за отсутствия сертификатов у других производителей это не влияло и на конкурентную борьбу. Но все же сертификат и следование ему — это хороший уровень бизнеса, поэтому генеральный директор Виталий Ковардаков поставил задачу завершить процесс СМК и перейти на работу согласно описанным процессам. Кроме того, компания развивалась, филиалов становилось больше, сотрудников в каждом офисе тоже, сертификация позволяла выстроить этот процесс оптимальным образом.
Как вы выбирали компанию для сертификации?
Когда мы поняли, что механизмы работы внутри хорошо отлажены, то стали присматриваться к различным организациям международного уровня, которые выдают сертификаты соответствия компаниям вроде нашей. Первым этапом была оценка и конкурсный отбор сильного сертификационного органа с действующей международной аккредитацией в IAF (Международный форум по аккредитации) для аудирования по требованиям единой всемирной программы оценки соответствия. Мы выбрали TMS RUS. Это экспертная организация, лидер в области проведения национальной российской и международной сертификации систем менеджмента, независимых экспертиз и аудита в промышленной отрасли, технического надзора и обучения. Она сохранила возможность для российских компаний проводить аудиты по международной сертификации IAF благодаря наличию собственного международного органа по сертификации в группе компаний TMS Serbia.
Сколько времени заняла подготовка к сертификации и что в нее входило?
У нас был год, и за этот год мы проделали огромную работу. Прошли обучение для подготовки команды аудиторов из разных департаментов (отдел по работе с клиентами, производственный департамент, препресс, коммерческий отдел, ОКК) для проведения аудитов первой стороны. Параллельно создавали резерв кадров (15 человек) для аудитов внутренних процессов компании для исключения конфликта интересов и вовлечения сотрудников в процесс сертификации. Задокументировали процессы и предусмотрели дополнительную автоматизацию — от приема заказа до отгрузки и обратной связи клиентов.
А можете привести пример?
Мы создали и регулярно проводим встречи межфункциональных рабочих групп по обсуждению внутренних задач и информации от клиентов по качеству продукции и услуг. Каждый участник имеет возможность предлагать нестандартные решения для улучшения внутренних и внешних процессов. В общей информационной базе у нас есть автоматизированный блок по обращениям клиентов. Это основа для систематизации проблем, их решения и оценки эффективности, а также передачи лучших практик всем предприятиям компании.
Сколько примерно необходимо обработать заявок, касающихся качества, от клиентов?
Хотелось бы, конечно, чтобы таких заявок вообще не было. Но, с другой стороны, именно обратная связь такого рода от клиентов помогает нам развиваться. Да, пока мы не вышли на «zero defects». Но давайте посмотрим на нашу внутреннюю кухню, например, в Московском филиале: в месяц обрабатывается порядка 15 000 заявок. В месяц поступают до 50 обращений клиентов по качеству, после анализа проблемы и установления причин на нашей стороне остается до 0,2 %. Причем это не конвейер, а каждое изделие в заявке индивидуальное, и его проверяют минимум по 10 характеристикам только на выходном контроле. Также проходят проверки в препрессе при допечатке на нашей стороне. Это что касается так называемых рекламационных обращений. Также мы отправляем опросники по оценке качества и проводим корректирующие мероприятия на основании информации от партнеров. В целом, мы всегда рады любой обратной связи, которая позволит клиенту работать с нами комфортнее и быстрее.
А что на уровне сотрудников РепроПарка? Их работа изменилась в процессе подготовки к сертифицированию?
Конечно! Она стала понятнее и четче. Так, мы прописали зоны ответственности — каждый теперь знает, что и как делать на своем уровне без дополнительных согласований. Мы уменьшили дублирование функций сотрудников, высвободив больше времени для более значимых и творческих задач.
Кроме того, мы внедрили принцип постоянного улучшения (PDCA: Планируй-Делай-Проверяй-Действуй). Например, сотрудники перешли от реактивного принятия решений к проактивному. Они предвидят и предупреждают возможные риски заранее, а не по факту.
Также теперь результативность мы измеряем в большей степени не ощущениями, а понятными и четкими цифрами. Например, наши цели заключаются не только в увеличении объемов продаж, как в любом бизнесе, но и в улучшении поддерживающих процессов — достаточность ресурсов и оборудования.
Что дало РепроПарку получение международного сертификата?
Взгляд «со стороны», конечно. Система управления в РепроПарке успешно подтвердила соответствие международным требованиям. А это значит, что мы можем гордиться независимой оценкой высокого уровня управления. Получение сертификата дало понимание, что РепроПарк по качеству продукции, срокам поставки, эффективному решению проблем по обращениям клиентов соответствует предприятиям мирового уровня. И что мы работаем по одобренными мировой практикой правилам и подходам к качеству и сервису.
А как все изменилось на практике?
Наши клиенты получили еще более высокую надежность работы с нами и уверенность в качестве. Мы всегда работали над тем, чтобы минимизировать брак и сбои. Теперь мы можем гарантировать качество не на словах, а подтверждать это всей системой.
Ну а для компании повышение эффективности работы всегда означает экономию и снижение потерь. Повышение прозрачности процессов выявило «узкие места» и дублирование функций. Мы начали экономить время и ресурсы. Кроме того, мы теперь заранее видим, где может возникнуть проблема, и предотвращаем ее. То есть управляем рисками лучше. Четкая система работы — это каркас, на котором можно легко строить новые линейки продуктов, внедрять оборудование или даже целые направления.
Надо сказать, рынок тоже выиграл от получения РепроПарком сертификата. Сертификат ISO 9001 — наше добровольное решение, несмотря на то что в рамках нашего бизнеса не было таких потребностей для повышения уверенности клиентов в нашей работе.
Ну и, конечно, стало меньше хаоса и «аврального» режима. Четкие инструкции и измеримые цели помогают каждому понимать свой вклад в общий результат. Это снижает стресс и повышает вовлеченность сотрудников в работу.
Проще говоря, РепроПарк прошел не просто аудит для получения очередного сертификата, а реализовал стратегический проект, который уже сейчас меняет к лучшему нашу компанию и подход в бизнесе.
Какой главный вывод вы бы сделали как руководитель системы менеджмента качества после получения сертификата?
ISO 9001 — это не цель, а средство. Мы получили не рамочный сертификат для стены в приемной, а рабочий инструмент для повышения лояльности клиентов, снижения внутренних издержек, и, в конечном счете, — для увеличения прибыли и устойчивости бизнеса, что особенно важно в сегодняшних реалиях.